用友东明珠在软件质量认证/咨询领域的业务包括：软件过程改进，暨CMMI认证、BS7799（ISO27001/ISO17799）信息安全管理体系和IT服务管理（ITSM）。用友东明珠牵手CMU/SEI的CMMI授权主任评估师和ITSM专家，提供高效、优质的认证咨询服务。
IT服务管理咨询
目前IT已成为许多业务流程必不可少的部分，它和业务流程形成了一个有机的整体，一方面为了提高业务流程的质量和效率，IT必须满足业务流程不断变化的需求；另一方面，为了降低业务流程的运营成本，IT有关的成本也必须不断降低。
ITIL
ITIL是一系列对IT服务管理提供描述性指导的准则。最早在上个世纪八十年代末由英国CCTA创建，并经历了数次改版。在ITIL的基础上，2005年12月BSI正式公布了国际标准，即ISO2000。
ITIL及ITSM的应用范围非常广泛，IT服务管理包括管理与执行IT运行服务的所有活动。整体理念是从客户的观点看待服务绩效与质量，具体落实在SLA（服务水平协议）中。
ITIL的核心内容包括对IT运作中的十个基本过程和一项职能进行了描述性指导，包括：
服务支持
- 服务台职能
- 事件管理
- 问题管理
- 变化管理
- 配置管理
- 发布管理
服务交付
- 可用性管理
- 性能管理
- 财务管理
- 服务水平管理
- IT服务连续性管理
ITSM
ITSM原本是一个由itSMF制定的英国标准，即BS15000。在2005年成为ISO/IEC 20000标准的一部分。ISO 20000-1:2005 IT服务管理（ITSM）规范是关于IT服务的标准，提出了用户实施IT管理的基本基线，对用户如何解决客户化和专业化问题提出了明确的要求，它主要表现为前端客户需求管理和后端流程管理。在前端，ITSM要解决如何明确客户需求，明确了解客户的业务需求和对IT服务的需求，核心就是对IT服务的级别的明确和管理。在签订了服务级别协议后，ITSM要解决一个增值化角度。ITSM的后端，就是通过流程化、规范化和最佳实践，来处理IT的事件处理、变更管理、配置管理、发布管理、确保性能和客户服务，用流程方法来跟踪完成，保证效率和服务水平。把前端和后端两点贯穿起来，这个流程就是如何客户化和专业化的过程。
ITIL/ITSM实施中的挑战
IT服务就如同一个产品，而流程就决定了产品质量的好坏。ITIL虽然提供了10个流程与1个服务功能，但这些都只是提供个企业一个框架，框架内的内容如何就是要靠企业自己去规划和落实。
理论上，企业可经由ITIL Foundation、ITIL Practitioner、ITIL Manager的培训开始，理解如何导入与实施ITIL/ITSM。并且，可以通过ISO 20000 Lead Auditor的培训来指导和验证IT服务管理的绩效与品质。但在实际操作中，企业会面临很多的挑战：
知识上的挑战
ITIL/ITSM的实施要求具有丰富的IT服务实践经验。以SLA为例，SLA的内容要求定义服务资源的负载特性及服务项目的承诺，这个要求是大多数IT机构比较欠缺经验的。要建立对服务水准的正确认识，并以此建立SLA的难度是非常大的。缺乏对服务水平的正确认识，将很难落实ITIL/ITSM。
整合上的挑战
每个企业都会有一些IT运作流程，但在实施ITIL/ITSM时，马上面临流程整合的问题。如何将企业现有IT服务管理流程融入ITIL/ITSM框架，并建立ITIL与CMMI、ISO27001安全管理体系的整合，需要丰富的IT服务咨询经验。
方法上的挑战
虽然ITIL/ITSM提供了许多最佳实践，ISO20000也规划出IT服务管理的要求，但是很多IT服务管理流程却是看似熟悉，却很难实施。
东明珠ITIL/ITSM咨询的过程
- 界定实施范围
- 建立改善目标
- 现状分析
- 建立改善计划
- 建立和实施
- 评估改善成果，不断完善
